Interview Henk Dijk (Syncasso): huurincasso bij verwarde personen vraagt om maatwerk en samenwerking in de keten

Volgens gegevens van de politie is het aantal meldingen van incidenten met verwarde personen sinds 2011 met 65 procent gestegen naar 66.000 in 2015.

Uit een enquête onder 174 woningcorporaties, dat is uitgevoerd door Aedes (de branchevereniging van woningcorporaties), kwam naar voren dat driekwart van de corporaties te maken heeft met een stijging van het aantal incidenten en overlast door verwarde personen . De oorzaak van deze stijging is officieel niet bekend, maar een sterk vermoeden bestaat dat er een nauw verband is met bezuinigingen in de geestelijke gezondheidszorg en de decentralisatie hiervan. Overlast door verwarde personen betreft niet alleen de omwonenden, maar ook de woningcorporaties en in het geval van huurachterstand krijgt ook de deurwaarder hiermee te maken. Omgaan met verwarde personen vraagt om een specifieke aanpak, waarbij communicatie voorop staat. In dit interview spreek ik met Henk Dijk, relatiemanager bij Syncasso, over verwarde personen, huurincasso, oorzaken en mogelijke oplossingen.

In hoeverre hebben jullie in de dagelijkse incassopraktijk te maken met verwarde personen en in het bijzonder huurincasso? Welke oorzaken liggen hieraan ten grondslag?

Henk Dijk

Henk: “ We komen deze verwarde personen in alle sectoren tegen, maar we houden er geen specifieke administratie van bij. In mijn vorige rol als creditmanager bij een middelgrote woningcorporatie in het Noorden van het land heb ik al voor de huidige situatie gewaarschuwd. Door de decentralisatie van de zorg (van landelijke overheid naar de gemeenten) en het daarmee samenhangende bezuinigingsbeleid, zag ik al ruim van te voren aankomen dat er minder aandacht zou gaan komen voor de groep mensen die niet of beperkt zelfstandig kunnen wonen. Mensen die niet zelfstandig kunnen wonen zijn vaak ook niet in staat om hun administratie zelfstandig te voeren en dat zorgt weer voor betalingsachterstanden. Deze achterstanden hebben zelden enkel betrekking op de huur, maar vaak zijn ook tal van andere organisaties betrokken, zoals zorgpartijen, telefonie, energie, etc. Doordat de huurtoeslag rechtstreeks aan de (verwarde) huurder wordt overgemaakt, wordt deze vaak voor andere doeleinden gebruikt dan waar de toeslag eigenlijk voor bestemd is. Door een gebrek aan middelen en mensen, krijgt deze kwetsbare groep minder aandacht dan ze nodig hebben. Dat zie je uiteindelijk steeds vaker op een negatieve manier terug in de media. Een van de trieste dieptepunten was de recente uitzending van Zembla over een vrouw die ondanks diverse alarmerende signalen aan haar eigen lot werd overgelaten en uiteindelijk zichzelf van het leven beroofde. Zulke mensen moeten gewoon geholpen worden. Syncasso is natuurlijk geen hulpverleningsinstantie, maar we streven er wel naar om niet alleen te incasseren, maar ook om mensen te helpen zaken weer op de rit te krijgen. Vandaar ook onze merkbelofte “We Cash We Care”.

In het geval van een nieuw dossier, in welke mate zijn jullie vooraf op de hoogte of je met een verwarde wanbetaler te maken hebt? En wat doen jullie met deze kennis?

Henk: “In het algemeen streven corporaties ernaar om met huurders met een significante huurachterstand (persoonlijk) contact op te nemen. Op het moment dat persoonlijke informatie van de huurder voorhanden is kunnen woningcorporaties gerichte stappen ondernemen en waar nodig doorverwijzen naar hulpverlenende instanties. Deze kwesties komen dus bij ons niet binnen. Wat wel bij ons binnen komt zijn de achterstandsgevallen waar de corporatie of GGZ geen contact mee krijgt of heeft gekregen. We zetten allerlei middelen in om op een passende wijze contact met de debiteur te krijgen. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door middel van een brief, een kaartje, een huisbezoek of een combinatie hiervan. Daarbij wordt elke keer bekeken op welke manier en toon het beste contact kan worden gelegd. Uiteindelijk moet je te weten zien komen wat er zich achter de voordeur afspeelt, zodat je daarna ook de opdrachtgever adequaat kunt adviseren over mogelijke vervolgstappen. In alle gevallen is de doelstelling om contact te leggen met de debiteur om zo naar een voor alle betrokken partijen passende oplossing toe te werken. Wat je bij verwarde personen en incasso altijd in je achterhoofd moet houden is dat een standaard aanpak niet werkt. Sterker nog, dat leidt uiteindelijk tot ontruiming, waardoor de verwarde persoon op straat komt te staan en vroeg of laat (weer) bij de GGZ terecht komt. De GGZ treedt op haar beurt in contact met de gemeente, die zich vervolgens meldt bij de woningcorporatie en daarmee is de cirkel rond. In het geval dat we met dergelijke debiteuren te maken hebben, wordt deze informatie door de corporatie uiteraard aan ons teruggekoppeld. Belangrijk is dat het patroon van het alsmaar rondpompen van geld en (verwarde) personen doorbroken moet worden. Dat kan alleen als betrokken partijen proactief met elkaar gaan samenwerken. Corporaties die over onvoldoende mankracht beschikken om huisbezoeken te verrichten, kunnen wij ondersteunen door deze taak op een deskundige en gepaste wijze over te nemen. Via de terugkoppeling van de verkregen informatie kunnen corporaties weloverwogen beslissingen nemen over de te nemen vervolgstappen.”

Hoe maak je betalingsafspraken met iemand, waarvan duidelijk is dat deze persoon zaken psychisch en vaak ook financieel niet op een rijtje heeft? Hoe gaat Syncasso daar mee om?

Henk: “Alles staat en valt met de juiste manier van communiceren met de verwarde persoon. Of het nu gaat om iemand die laaggeletterd is of iemand die over verminderde verstandelijke vermogens beschikt: om tot resultaat te komen zul je op een manier moeten communiceren die bij zijn of haar niveau past. Zowel schriftelijk als mondeling. Onze workflow en manier van werken is hier ook op afgestemd. Binnen Syncasso zijn we in de afrondende fase van een project, waarin al onze documenten op een taalniveau zijn opgemaakt dat aansluit bij het niveau van de debiteur. Uiteindelijk gaat het erom dat een debiteur met huurachterstand begrijpt wat er van hem of haar verlangd wordt. Bij persoonlijke bezoeken is het vinden van de juiste tone of voice erg belangrijk, want dat zet uiteindelijk de deur open naar effectieve communicatie. We doen daar ook continu onderzoek naar, zodat we onze communicatiemethoden en -technieken zowel mondeling als schriftelijk steeds verder kunnen verfijnen of verbeteren. Dit is met name bij verwarde debiteuren met bijvoorbeeld een psychiatrische aandoening van groot belang, waarbij wij in hoofdzaak een signalerende en rapporterende functie vervullen.”

Zie je vanuit de incasso mogelijke oplossingen om dit probleem / deze problemen (structureel) aan te pakken?

Henk: “Het staat buiten kijf dat ik de bezuinigingen die gemeenten op de (geestelijke) gezondheidszorg doorvoeren heel jammer en verkeerd vind. In eerste instantie zouden directeur-bestuurders van woningcorporaties met de gemeenten over deze problemen moeten spreken. Meer op operationeel niveau gaat het vooral om het verlagen van de werkdruk van de sociale wijkteams. Ik denk dat de aandacht daarbij vooral moet uitgaan naar verwarde personen en andere kwetsbare groepen en minder naar personen met enkel financiële problemen. Die laatste groep kan beter doorverwezen worden naar bijvoorbeeld de kredietbank. Op die manier kan de werklast van de wijkteams verminderd worden en daarmee de effectiviteit van de wijkteams verhoogd worden. Voor corporaties is het van belang om zich (pro)actief op te stellen door op het juiste moment en met de juiste middelen op situaties af te gaan en te zorgen dat je contact met de huurder krijgt. Verder zie ik veel heil in samenwerking tussen partijen. Niet alleen tussen gemeenten en woningcorporaties, maar ook bijvoorbeeld samenwerking met energieleveranciers en zorgpartijen. Vaak zie je dat de huur als laatste niet betaald wordt, maar daarvoor zijn er vaak bij de eerder genoemde partijen al de nodige problemen zichtbaar. Zodra schulden ontstaan volgt iedere partij zijn eigen proces in de vorm van incassobeleid en/of doorverwijzing naar instanties. Dat kan veel efficiënter door bundeling van krachten, waardoor veel met elkaar samenhangende problemen in de kiem gesmoord kunnen worden door tijdig passende maatregelen te bedenken. Dat levert niet alleen een kostenbesparing op voor alle schuldeisers, maar ook voor de debiteur in kwestie. Op het moment dat er sprake is van een verwarde persoon, zorg er dan in een zo vroeg mogelijk stadium voor dat deze persoon bij de juiste hulpverleningsinstantie terecht komt. Dat kan mijns inziens significant bijdragen aan de oplossing van de huidige problemen rondom deze groep mensen.”

Heb je nog een laatste tip voor de lezer?

Henk: “Veel partijen inclusief de gemeenten hebben de neiging om hun eigen oplossing te bedenken. Met alle respect voor hun goede intenties denk ik dat deze manier van werken eigenlijk van tafel moet. Het gaat vaak mis bij de samenwerking tussen partijen, waarbij allerlei barrières worden opgeworpen. Gemeenten zouden daarentegen meer moeten denken in termen van hoe de samenwerking wel goed vormgegeven kan worden, zodat er voor iedereen meerwaarde ontstaat. Tijdens de paneldiscussie op het Huurincasso Congres zullen er ongetwijfeld nog interessante suggesties en oplossingen aangedragen worden.”

Syncasso zal woensdag 8 juni aanstaande op het Huurincasso Congres 2016 de paneldiscussie ”Verwarde huurders dreigen tussen wal en schip te vallen. Hoe gaan woningcorporaties dat opvangen?” verzorgen. Onder leiding van Karel van de Graaf, zullen Paul Otter (Syncasso), Nathalie Boerebach (Aedes), Jeroen Hoogteijling (Leger des Heils) en Carina Hooiveld (Gemeente Amsterdam) met elkaar discussiëren over mogelijke oplossingen. Bent u credit manager, teamleider huurincasso of manager wonen bij een woningcorporatie en wilt u deze paneldiscussie en andere boeiende presentaties bijwonen? Stuur dan een e-mail naar info@nlacademy.nl en vermeld bij het onderwerp “gratis deelname HIC”. Vermeld tevens uw functie en de naam van de woningcorporatie waar u werkzaam bent. Wij sturen u dan een registratiecode waarmee u zich gratis kunt aanmelden voor deze geheel verzorgde en inspirerende dag. Er is plaats voor maximaal 150 deelnemers. Meldt u vandaag nog aan! Kijk voor meer informatie op www.huurincasso-congres.nl

Bron: www.huurincasso-congres.nl