Nieuws

Ondersteuning en kennisdeling ketenpartners

Syncasso doet continu (wetenschappelijk) onderzoek naar communicatie met debiteurklanten en duurzaam betaalgedrag. De inzichten uit onze onderzoeken en samenwerkingen met keten- en kennispartners delen we actief in whitepapers, op congressen, in seminars en groeisessies. We geven voorlichting aan debiteurklanten, politici, beleidsmakers, pers en studenten. In 2023 hebben we ons wetenschappelijk onderzoek naar interventies om duurzaam betaalgedrag te motiveren afgerond.

Kennis delen met de keten

Syncasso werkt al vele jaren samen met de Rijksuniversiteit Groningen en verschillende Hogescholen (HvA, HU, NHL Stenden, Windesheim) voor projectmatig onderzoek en gastcolleges. De kennis en inzichten uit de onderzoeken gebruiken we niet alleen om onze eigen debiteurklantbenadering te verbeteren, maar delen die actief met de incasso- en schulddienstverleningsketen. Het afgelopen jaar hebben we veel informatie over incassocommunicatie gedeeld: over de noodzaak van begrijpelijke taal, het nut van doelgroepsegmentatie, positieve en motiverende gesprekstechnieken, omgaan met schaamte en het bieden van perspectief.

Rechters in opleiding, politici en beleidsmakers (regionaal en landelijk) en pers nodigen we uit om een dag met onze gerechtsdeurwaarders mee te lopen. We leggen ons werkproces uit en laten zien hoe de deurwaarder in de praktijk functioneert. Dat levert bij onze gasten zonder uitzondering een beter beeld op van het werk van de deurwaarder en het contact met debiteurklanten. Met de grote gemeenten denken we mee over manieren om beter samen te werken op het gebied van schuldhulpverlening. Bij Kredietbank Nederland nemen we deel aan de Raad van Advies.

Een andere manier waarop we kennis delen en samen wijzer worden, zijn de groeisessies die we organiseren om maatschappelijke en technologische ontwikkelingen met ketenpartners te bespreken en samen verder te brengen. In 2023 organiseerden we o.a. groeisessies over het effectief bereiken van jongeren met financiele problemen, de inzet van voorspelmodellen om passende betalingsregelingen in te richten en om de uitkomsten van ons onderzoek naar Duurzaam Betaalgedrag te presenteren.

Wetenschappelijk onderzoek duurzaam betaalgedrag

Er is een groep debiteurklanten die wel kan betalen, maar dat regelmatig toch niet doet. Samen met dr. Nadja Jungmann van het lectoraat Schulden en Incasso van de Hogeschool Utrecht en dr. Martijn Keizer van Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen hebben we onderzoek gedaan naar duurzaam betaalgedrag. Met dit onderzoek krijgen we inzicht in de beweegredenen en barrières die invloed hebben op de ontwikkelingen van gezond financieel gedrag. Om op basis daarvan te komen tot passende interventies die duurzaam betaalgedrag motiveren. Het onderzoek is in een aantal fasen uitgevoerd en is in 2023 volledig afgerond.

De resultaten van ons onderzoek presenteerden en bespraken we tijdens een aantal groeisessies. Op basis van CBS-data bleek het mogelijk om een substantiële groep te identificeren die zes maanden achterstand heeft op de zorgverzekering, maar wel voldoende betaalcapaciteit heeft om betalingsachterstanden te voorkomen. Vervolgens zochten we naar barrières die duurzaam betaalgedrag beïnvloeden. Hiervoor werd kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder debiteurklanten. Een belangrijk inzicht uit het onderzoek is dat de respondenten vaak onbewust onbekwaam zijn. Ze vinden niet van zichzelf dat ze financiële problemen hebben. Dit is ook een reden waarom mensen met geldzorgen vaak te lang wachten om daarbij hulp te zoeken. Dit inzicht geeft aanleiding om nog meer aandacht te geven aan de toegang en vindbaarheid van hulp bij financiële zorgen in incassocommunicatie, debiteurennieuwsbrieven en op onze website. De komende jaren zullen we (wetenschappelijk) vervolgonderzoek doen om interventies te ontwikkelen die duurzaam betaalgedrag motiveren.

Voorlichting aan debiteurklanten
Syncasso geeft via haar website en haar (debiteurklant)nieuwsbrieven veel informatie over het voorkomen en oplossen van schulden. Onze website is in 2023 vernieuwd en verbeterd. In de nieuwe website vinden debiteurklanten snel een goed antwoord op hun vragen. De website is ook voorzien van een (vertaal)module om debiteurklanten die de Nederlandse taal onvoldoende machtig zijn toegang te geven tot alle informatie op de website. De interactiviteit is verder verbeterd met een vernieuwde en verbeterde chatfunctie.

In voorbereiding op het nog verder verbeteren van de communicatie-efficiency en debiteurklanttevredenheid brachten we onze belangrijkste klantreizen in kaart. Hierdoor zijn die sneller en gemakkelijker te optimaliseren om nog duurzamere en gebruiksvriendelijkere oplossingen aan te bieden aan debiteurklanten. Een belangrijke tussenstap hierin was de implementatie een door onszelf ontwikkelde Contact Applicatie Servicecenter, die het voor onze collega’s nog gemakkelijker maakt om debiteurklanten passende oplossingen te bieden. Dit zorgt ervoor dat het contactmoment met de debiteurklanten zo effectief en persoonlijk mogelijk is.

Voor “Mijn Dossier” is een nieuwe interface ontwikkeld die transparant en veilig online inzage biedt aan debiteurklanten om informatie over hun dossier te raadplegen.