Nieuws

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

In 2023 hebben we grote stappen gezet om onze dienstverlening verder te optimaliseren en te personaliseren. Klantgerichtheid, gebruikersgemak en continue verbetering staan hierbij centraal. Ons Dossier Online en onze website zijn vernieuwd. Onze communicatiekanalen zijn verder verbeterd door de introductie van een nieuw (Azure) platform. Onze nieuwe e-mails zijn volledig in de look and feel van Syncasso en ondersteunen naast de herkenbaarheid van onze communicatie ook een verhoging van de user experience en responsratio, dat bijdraagt aan een efficiënter incassoproces en meer minnelijke oplossingen.

Een andere innovatie is het ontwerp van een nieuw scherm voor onze Service Center-collega’s. Dit scherm centraliseert alle (SLA)afspraken die we met onze opdrachtgevers hebben gemaakt, waardoor ons team snel kan reageren op debiteurklantverzoeken, denk daarbij aan afwijkende betalingsregelingen. Dit zorgt ervoor dat onze contactmoment met debiteurklanten effectief en persoonlijk zijn. Om laagdrempelig in contact te komen met debiteurklanten is Syncasso omnichannel ingericht. Daardoor zijn we 24/7 beschikbaar om een oplossing voor de betalingsachterstand te vinden.

Regie

Syncasso voert de regie over het inzetten van incasso-, rechts- of executiemaatregelen en schuldhulpverlening die passend en rechtmatig zijn in het incassotraject. Onze afspraken met opdrachtgevers bieden veel ruimte voor maatschappelijk verantwoord incasseren, zoals het aanbieden van passende regelingen en actieve verwijzing naar schuldhulpverlening.

In onze processen vindt een continue beoordeling plaats door onze professionals van de actuele status van vorderingen en de te ondernemen vervolgacties. Daarmee voorkomen we onnodig doorbehandelen en incassohandelingen die disproportioneel zijn en daarmee onnodige kosten.

Ons team zorgt voor een betere samenwerking met organisaties die zich richten op het voorkomen van schulden en/of schuldhulpverlening om zo de schulddienstverleningsketen te verbeteren en te versnellen.

Maatwerk en respect voor de debiteurklant

Onze benadering van debiteurklanten is oplossingsgericht en gaat uit van de betaalcapaciteit om de vordering op te lossen. We bieden de mogelijkheid om zelf via onze website een betalingsregeling voor te stellen. Onze website is ingericht als een laagdrempelig portaal voor de debiteurklant (chatfunctie, keuzemenu, WhatsApp). Onze schriftelijke communicatie is laagdrempelig, persoonlijk en stimuleert om contact op te nemen om samen het betalingsprobleem op te lossen.

In alle onze incassocommunicatie verwijzen we naar Geldfit.nl/Syncasso en onze syncasso.nl/hulp pagina om hulp te vinden bij betalingsproblemen. Bij een cumulatie van dossiers (of bij verschillende opdrachtgevers) verwijst ons team, met instemming van de debiteurklant, warm en actief door naar de gemeente en/of een bij de NVVK aangesloten of gecertificeerde schuldhulpverlener.

Onze deurwaarders controleren in gesprek met debiteurklanten of er sprake is van problematische schulden. Als dat het geval is, verwijzen we ze met toestemming van de debiteurklant warm door naar schuldhulpverlening.

Perspectief

Onze werkwijze is gericht op een duurzame oplossing van het betalingsprobleem. Dat kan een betaling, een passende regeling of schuldhulpverlening zijn. In alle gevallen houden we er rekening mee dat de debiteurklant niet onder de beslagvrije voet terecht komt en dat hij of zij aan andere lopende verplichtingen kan blijven voldoen. Als er geen betaling verwacht kan worden, adviseren we onze opdrachtgever over mogelijke andere interventies of het afboeken van de vordering.

Er kan door een debiteurklant altijd een verzoek worden ingediend voor een tussentijdse herberekening van de beslagvrije voet, om de inhouding aan te passen aan een wijziging van de situatie van de debiteurklant.

Proportionaliteit

Om debiteurklanten te bewegen naar duurzaam betalen, houden we in elke fase van onze behandeling rekening met de betaalcapaciteit van debiteurklanten. Daarmee voorkomen we ook het ontstaan van problematische schulden. Wij gebruiken hierbij een datamodel om de proportionaliteit van maatregelen en kosten te bewaken en monitoren. Afwijkingen worden door het model gesignaleerd, actief onderzocht en zo nodig met terugwerkende kracht hersteld. We onderzoeken hoe de afwijking heeft kunnen ontstaan en of verbetermaatregelen noodzakelijk zijn.

Betalingsregelingen

Onze website is volledig debiteurklantgericht om laagdrempelig een betalingsregeling voor te stellen. Onze teams hebben ruime bevoegdheden om een duurzame betalingsregeling af te spreken die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze deurwaarders kunnen aan de deur een regeling afspreken en die via een App direct bevestigen aan de debiteurklant. Afgesproken regelingen ondersteunen we actief met herinneringen en betaallinks. Periodiek wordt iedere afgesproken regeling door ons gecontroleerd. We informeren bij de debiteurklant of er wijzigingen zijn in de situatie waardoor regelingsbedrag hoger of lager moet worden gesteld.

Syncasso ‘Goed Geregeld’ biedt inzicht in de inkomsten en uitgaven van de debiteurklant op basis van bankrekeninginformatie/PSD2. Zo kunnen we een passende betalingsregeling afspreken die de debiteurklant ook echt kan volhouden, omdat die maandelijks wordt afgestemd op de betaalcapaciteit.

Sinds 2023 maken we voor betalingsregelingen gebruik van de Aflosberekenaar van NIBUD om passende betalingsregelingen voor te stellen. De Aflosberekenaar berekent op basis van een beperkt aantal vragen de financiële ruimte die iemand iedere maand heeft om een betalingsachterstand af te lossen.

Nazorg

Ons Interactief Voice Respons klantonderzoek toetst na elk telefonisch klantcontact de waardering van de debiteurklant van het gesprek en vraagt om vasthoud- en verbeterpunten te benoemen. We zijn trots dat we gemiddeld tussen de 4,5 en 5 scoren (op een 5-puntschaal). We voeren daarnaast maandelijks onderzoek uit bij de debiteurklanten waarvan het dossier in de voorgaande maand gesloten werd. Helaas is de response op dit onderzoek gemiddeld niet hoger dan 4%.

Coulance

Debiteurklanten krijgen serviceberichten met betaallinks voor elke termijn van een betalingsregeling. We maken er geen probleem van als de betalingsregeling een paar dagen later dan afgesproken wordt betaald. Onze incassomedewerkers hebben de mogelijkheid om een regelingspauzemoment aan te bieden als de situatie hierom vraagt. De debiteurklant kan zelf ook een pauze aanvragen als het tijdelijk niet lukt om de regeling vol te houden. In die gevallen informeren we altijd of een lager regelingsbedrag wel vol te houden is.