Op dinsdag 4 februari organiseerde Syncasso op het Achmea congrescentrum een groeisessie over jongeren en zorgschulden. De sessie bracht experts, onderzoekers en praktijkprofessionals samen om inzichten te delen en mogelijke oplossingen te verkennen. Aanleiding voor deze sessie was het lopende onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) en de Universiteit van Amsterdam (UvA) en Syncasso naar de oorzaken en aanpak van zorgschulden bij jongeren.

Namens Syncasso opende Sabine van den Boogaard, directeur Klant, Markt en Communicatie, de bijeenkomst. Ze vertelde dat het aantal dossiers van jongeren tussen de 18 en 25 jaar groeit en dat zij het steeds moeilijker hebben, onder andere door maatschappelijke druk en sociale media. Ze benadrukte het belang van deze sessie: samen onderzoeken wat werkt en wat niet. Vervolgens heette ze twee ervaringsdeskundigen van ONSbank hartelijk welkom en onderstreepte ze hoe belangrijk het is om niet alleen over jongeren te praten, maar juist met hen in gesprek te gaan. Daarna nam Dr. Anna Louise Custers – Lector Armoede Interventies het stokje over en nam de deelnemers samen met Dr. Mirre Stallen – senior onderzoeker bij het lectoraat Armoede Interventies mee in de bevindingen van het onderzoek.

Aanleiding voor het onderzoek en doelstelling

Steeds meer jongeren hebben schulden, waarbij de zorgpremie vaak een eerste betalingsachterstand is. Wie zijn zorgverzekering niet op tijd betaalt, kan een flinke schuld opbouwen. Bovendien blijkt uit onderzoek dat financiële problemen op jonge leeftijd vaak een voorbode zijn van geldzorgen later in het leven.

Om beter te begrijpen hoe deze zorgschulden ontstaan en – nog belangrijker – hoe ze kunnen worden voorkomen, werken de Hogeschool van Amsterdam (HvA), de Universiteit van Amsterdam (UvA) en Syncasso samen aan een onderzoek. Centraal staat de vraag: Hoe ontstaan zorgschulden bij jongeren en welke interventies kunnen helpen om duurzaam betaalgedrag te stimuleren? De uitkomsten van dit onderzoek zijn essentieel om effectieve strategieën te ontwikkelen die jongeren helpen financieel gezond te blijven.

1. Het onderzoek: oorzaken van zorgschulden bij jongeren

Uit de literatuurstudie en interviews met jongeren kwam naar voren dat een combinatie van structurele en persoonlijke factoren bijdraagt aan zorgschulden:

• Onvoldoende financiële kennis over verplichtingen zoals de zorgverzekering.
• Gebrek aan financieel overzicht, waardoor rekeningen worden gemist.
• Onregelmatige inkomsten door tijdelijke contracten en flexwerk.
• Schaamte en angst, waardoor jongeren hulp uitstellen.

Uit de interviews kwamen een aantal factoren specifiek naar voren:

• Sociaal-maatschappelijke druk.
• Onzeker inkomen en tijdelijke contracten.
• Financiële zelfstandigheid zonder voldoende vaardigheden.

Jongeren gaven in interviews die voor het onderzoek zijn uitgevoerd concrete voorbeelden, zoals het missen van betalingsherinneringen, onverwachte medische kosten zonder financiële buffer en het uitstellen van zorgpremies om andere kosten te kunnen dekken. Daarnaast hadden jongeren te maken met instabiel of verlies van inkomen. Met betrekking tot het bewustzijn rondom de verplichte zorgverzekering vanaf 18 jaar gaf het merendeel aan zich hier destijds van bewust te zijn.

2. Ervaring van jongeren met het incassoproces

Het incassotraject rondom zorgschulden wordt door jongeren vaak als stressvol en verwarrend ervaren:

• Communicatie is vaak complex of intimiderend, wat leidt tot vermijding.
• Wantrouwen richting instanties maakt dat jongeren minder snel actie ondernemen.
• Geldproblemen veroorzaken mentale en fysieke stress.

Ook waren er positieve ervaringen:

• Jongeren waarderen empathische communicatie en flexibele betalingsregelingen.
• Duidelijkheid over het incassotraject hielp om schulden sneller aan te pakken.

3. Gebruik van bestaande regelingen zoals zorgtoeslag

Het onderzoek maakte duidelijk dat veel jongeren geen gebruik maken van bestaande (schuldhulp)regelingen door:

• Onwetendheid over hun rechten en beschikbare hulp.
• Schaamte en drempelvrees.
• Negatieve ervaringen met schuldhulpverlening.

Toch bleek dat een persoonlijke en coachende aanpak, zoals die van Stichting ONSbank, jongeren kan helpen om financieel gezonder te worden.

4. Oplossingen en interventies

Jongeren zelf droegen in de interviews die voor het onderzoek werden gedaan enkele oplossingsrichtingen aan voor het voorkomen en oplossen van zorgschulden:

• Financiële educatie in het onderwijs.
• Jongerenloketten met ervaringsdeskundigen.
• Technologische tools, zoals apps voor beter financieel beheer.
• Empathische en duidelijke communicatie, inclusief gebruik van moderne communicatiekanalen zoals WhatsApp.

Het onderzoek leverde een drietal mogelijke interventies op.

• Gerichte communicatie en segmentatie binnen het incassoproces.
• Gebruik van ervaringsdeskundigheid.
• Stimuleren van goed betaalgedrag door bijvoorbeeld kwijtschelding na een periode van consistent betalen.

Break-outsessie

Tijdens de groeisessie werden bovenstaande onderzoeksresultaten besproken. Daarna gingen de deelnemers in groepen uiteen om praktijkervaringen te delen en interventies verder uit te werken. Daaruit kwamen verschillende ideeën naar voren over de aanpak van zorgschulden bij jongeren.

Het belang van vroegtijdige signalering en preventie, bijvoorbeeld door financiële educatie en betere voorlichting op scholen.
Vooral de overtuiging van vroege interventie werd belangrijk gevonden. Dus voordat jongeren de verantwoordelijkheid voor hun zorgverzekering krijgen. Door eerder in te zetten op educatie en begeleiding, zou het makkelijker zijn om hen voor te bereiden op die financiële verantwoordelijkheden.

Het idee dat jongeren niet makkelijk over geld of schulden praten, werd bevestigd. Ouders en informele netwerken werden ook regelmatig genoemd als belangrijke schakels in de ondersteuning van jongeren. Ouders zouden een grotere rol kunnen spelen in het gesprek over zorgverzekering en financiën. Er werd benadrukt dat veel jongeren de benodigde vaardigheden missen om hun financiële situatie goed te beheren, zoals het begrijpen van zorgverzekering en het aanvragen van toeslagen. Hoewel influencers als mogelijke oplossing werden genoemd, gaven ervaringsdeskundigen aan dat jongeren vooral beïnvloed worden door influencers bij productaankopen, maar minder als het gaat om financiële onderwerpen.

Inzet van verschillende communicatiekanalen

Er was veel discussie over communicatiekanalen. Verschillende deelnemers gaven aan dat het moeilijk is om jongeren via traditionele middelen te bereiken, zoals e-mail of via brieven. Jongeren stappen vaak snel over naar nieuwe apps en platformen, waardoor het lastig is om vast te stellen wat nu het beste werkt. Wel werd geconcludeerd dat het gebruik van informele kanalen, zoals WhatsApp, de drempel voor contact verlaagt en de communicatie beter aansluit bij de manier waarop jongeren zich tegenwoordig informeren.

Meer samenwerking tussen zorgverzekeraars, incasso- en deurwaarderorganisaties en hulporganisaties.

Tot slot werd er veel steun uitgesproken voor het idee van pilotprojecten. Veel gasten gaven aan dat het belangrijk is om interventies in de praktijk te testen om te zien wat echt werkt. Ze pleitten ervoor om samen te werken in de keten met zorgverzekeraars, incasso- en deurwaardersorganisaties en andere partners om deze pilots op te zetten, zodat we niet alleen theorieën ontwikkelen, maar ook praktische oplossingen vinden die jongeren daadwerkelijk kunnen helpen om zorgschulden te voorkomen.

De groeisessie sloot af met een plenaire terugkoppeling waarin deelnemers concrete ideeën bespraken om binnen hun eigen organisaties toe te passen.

Vervolgstappen

Op basis van deze inzichten blijft Syncasso, in samenwerking met de HvA en UvA, werken aan nieuwe interventies om jongeren te ondersteunen bij duurzaam betaalgedrag. De komende periode worden de onderzoeksresultaten verder uitgewerkt en worden aanbevelingen gedaan voor beleidsmakers en organisaties die met jongeren werken. Op de hoogte blijven van verdere ontwikkelingen? Of deelnemen aan een vervolg om samen kansrijke interventies te piloten? Neem dan contact op met: s.vandenboogaard@syncasso.nl en of c.warmerdam@hva.nl

Blog: Paul Otter

Toen ik begon als gerechtsdeurwaarder, draaide mijn werk vooral om het bezorgen van dagvaardingen en het uitvoeren van vonnissen. Maar mijn rol is de afgelopen jaren veranderd. Ik ben niet alleen uitvoerder van juridische beslissingen, maar draag ook bij aan duurzame oplossingen voor problematische schulden. Mijn werk gaat veel verder dan papier afleveren; het gaat om perspectief bieden.

Een brugfunctie

Problematische schulden zijn zelden een op zichzelf staand probleem. Ze gaan vaak hand in hand met sociale, psychische of gezondheidsproblemen. Dat wordt ook onderstreept uit het Interdepartementaal Beleidsonderzoek (IBO) Armoede en Schulden in 2024. Dit onderzoek onderstreepte hoe belangrijk samenwerking is in de schulddienstverleningsketen. De kabinetsreactie op het IBO toonde ambitie om met nieuw beleid echte veranderingen te realiseren. Dat gericht is op een rechtvaardig en efficiënt incassoproces.

Een belangrijke aanbeveling uit het IBO is ons idee ‘meedelen in beslag’ waar we in 2024 ook een innovatie award voor hebben ontvangen. Dit idee zorgt ervoor dat meerdere schulden, zonder extra kosten, worden opgelost met een loonbeslag. Schulden worden hierdoor eerder opgelost, helpt bij het vinden van duurzame oplossingen en de betaalcapaciteit wordt rechtvaardiger en eerlijker verdeeld.

Van juridische handhaving naar sociale interventie

Als gerechtsdeurwaarder sta ik letterlijk aan de deur en krijg ik de kans om signalen op te vangen en mensen te wijzen op hulp die verder gaat dan financiële regelingen. Een praktijkvoorbeeld: bij een huisbezoek kom ik bij een alleenstaande moeder met betalingsachterstanden. Maar al snel blijkt dat ze ook worstelt met opvoedingsvragen en psychische druk. In zo’n situatie kan ik meer doen dan een dagvaarding overhandigen. Ik luister, wijs op beschikbare hulpverlening en leg contact met schuldhulpverleners. Dat persoonlijke contact maakt het verschil en opent de deur naar structurele oplossingen.

Vooruitkijken naar 2025

Ik kijk vol vertrouwen naar 2025. Mijn rol als gerechtsdeurwaarder zal blijven veranderen. Het is niet genoeg om alleen juridische stappen uit te voeren. De focus ligt op samenwerken, signaleren en begeleiden. De deurwaarder als bruggenbouwer – dát is de toekomst.

Door verder te kijken dan het juridische kader, kunnen we problematische schulden niet alleen aanpakken, maar mensen ook helpen om hun leven opnieuw op te bouwen. En daar zet ik me met hart en ziel voor in.

Paul Otter is design researcher en gerechtsdeurwaarder. In het SyncassoLab onderzoekt hij hoe schulden beter kunnen worden opgelost. In de praktijk doet hij dat bij de voordeur. Op beleidsniveau door het gesprek aan te gaan met alle belanghebbenden over schulden, zoekend  naar oplossingen. Paul blogt regelmatig over actuele zaken.

Dinsdag 10 december 2024 kwamen experts, schuldeisers en beleidsmakers samen in Utrecht voor een inspirerende groeisessie. Deze sessie met als titel “In dialoog over de toekomst van schuldeninvordering” ging verder in op de maatregelen zoals genoemd in het Interdepartementaal Beleidsonderzoek (IBO) Problematische Schulden ‘Naar een beter werkende schuldenketen’. Tijdens deze, door Syncasso georganiseerde sessie, gingen we met elkaar in gesprek over de uitdagingen en kansen vanuit het IBO.

Het programma

• Inleiding Michaël Brouwer
• Leendert Klokkenburg (Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) en Nikki van Alem (Ministerie van Justitie en Veiligheid) over het IBO en de ambities van het kabinet
• André Moerman (Landelijke Organisatie Raadslieden/Schuldinfo.nl) over de paradigmashift in het incassosysteem
• Groepsdiscussie

Hieronder vindt u samengevat de uitkomsten van de verschillende onderdelen van de sessie.

Illustrator Martien van den Hoek zorgde voor een getekend beeldverslag van de sessie.

Michaël Brouwer, CEO Syncasso trapte de sessie af met een stukje geschiedenis. Hij vertelde dat de relatie tussen schuldeisers en schuldenaren al eeuwenoud is. Maar dat het klassieke incassosysteem zijn oorsprong vindt in de tijd van Napoleon. Dit traditionele model, waarbij de deurwaarder een centrale rol speelt, is tot op de dag van vandaag de basis van het incassoproces. Kan dit systeem nog wel recht doen aan de complexe maatschappelijke realiteit van schulden vandaag de dag? De maatschappij is sterk veranderd en schulden zijn niet meer alleen een financieel probleem, maar een complex maatschappelijk vraagstuk. Nieuwe inzichten en rapporten wijzen op de noodzaak om het incassosysteem te moderniseren en socialer te maken. Met als doel een rechtvaardig, effectief en menselijk systeem dat zowel schuldeisers als schuldenaren recht doet.

Leendert Klokkenburg en Nikki van Alem over het IBO en de ambities van het kabinet

Tijdens de sessie namen Leendert Klokkenburg (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) en Nikki van Alem (Justitie en Veiligheid ) de deelnemers mee in de belangrijkste inzichten uit het onderzoek naar problematische schulden. Ze vertelden hoe deze schulden de samenleving jaarlijks 8,5 miljard euro kosten, vooral door arbeidsverzuim en schuldhulpverlening.

Klokkenburg en Van Alem bleven niet bij de cijfers alleen. Ze belichtten ook de onderliggende oorzaken van deze schuldenproblematiek en richtten de aandacht op concrete oplossingen. Het onderzoek bracht namelijk knelpunten aan het licht, maar bood ook handvatten om deze aan te pakken.

Het IBO-rapport presenteert een reeks samenhangende maatregelen die kansen bieden om de schuldenproblematiek in Nederland structureel te verbeteren. Denk hierbij aan een integraal schuldenoverzicht, een collectief afbetalingsplan, en het invoeren van een zorgplicht voor deurwaarders. Ook is stilgestaan bij de ambities die het nieuwe kabinet heeft uitgesproken om het stelsel van civiele invordering beter te laten functioneren. Hierbij zal de inzet de komende periode vooral gericht zijn op de verdere uitwerking van een collectief afbetalingsplan en de zorgplicht voor gerechtsdeurwaarders. Het streven is dat er voor 1 mei 2025 een Kamerbrief wordt verstuurd waarin de uitwerking van deze maatregelen wordt toegelicht. Deze aanpak kan het oplossen van schulden efficiënter maken, kosten verlagen en processen versnellen.

“Schulden kunnen jaarlijks tot wel €8,5 miljard kosten voor onze samenleving. Daarom moeten we niet alleen voorkomen dat mensen in de schulden raken, maar ook zorgen dat kleine schulden niet uitgroeien tot grote problemen. Het gezamenlijke belang van schuldeisers en debiteuren is dat invordering efficiënt en zonder onnodige kosten plaatsvindt.” – Leendert Klokkenburg MSc, MA. Beleidsmedewerker bij het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

André Moerman over nodige veranderingen in het incassosysteem

Tijdens de sessie werd ook het belang van een verandering in het incassosysteem benadrukt door André Moerman, van de Landelijke Organisatie Raadslieden/Schuldinfo.nl. Hij stelde dat schulden vaak snel oplopen door systeemfouten zoals een te laag sociaal minimum en de onbereikbaarheid van schuldhulpverlening voor een grote groep mensen. Moerman pleitte voor een gezamenlijke benadering van schulden, waarbij zowel de schuldeisers als de schuldenaren actief samenwerken aan oplossingen.

Voor effectief schuldenbeheer noemde hij vijf belangrijke maatregelen:

• Verbetering van de incassofase door een collectief afbetalingsplan.
• Optimalisatie van de executiefase door meedelen in beslag.
• Zorgplicht voor deurwaarders.
• Financiële prikkels om schulden op te lossen in de minnelijke fase.
• Actieve deelname van de debiteur in het proces.

De sessie gaf veel ruimte om ideeën uit te wisselen en te discussiëren. Tijdens de lunch spraken de deelnemers over hoe ze de inzichten konden omzetten in acties. Dit leidde tot verschillende actiepunten, zoals:

• Het verbeteren van de bereikbaarheid van schuldhulpverlening.
• Het vergroten van samenwerking en informatie-uitwisseling binnen de schuldenketen.
• Het aanbieden van gerichte ondersteuning voor schuldenaren.
• Het verkennen van nieuwe manieren om de AVG positief in te zetten, in plaats van als belemmering.

De ochtend eindigde in een discussie rondom de vraag “Hoe kunnen we hier samen onze schouders onder zetten?” Voorgestelde acties richtten zich op het creëren van win-win situaties voor zowel schuldeisers als debiteuren.

Oproep: samenwerken naar een rechtvaardig en effectief Systeem

Deze sessie was een waardevol platform voor het gezamenlijk vormgeven van de toekomst van schuldeninvordering. De inzichten die werden gedeeld, bieden volop kansen om het systeem in de toekomst te verbeteren en te streven naar een rechtvaardiger en effectiever incassosysteem. Met de betrokkenheid van alle partijen hopen we dat de komende maanden tot concrete voorstellen zullen leiden, die de schuldenproblematiek in Nederland fundamenteel aanpakken.

Meedoen aan een van de werkgroepen?

Aanmelden kan via communicatie@syncasso.nl

Hogeschool van Amsterdam (HvA), de Universiteit van Amsterdam (UvA) en incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor Syncasso starten samen het onderzoeksproject “Jongeren van zorgschulden naar duurzaam betaalgedrag”. Het onderzoek, dat loopt van september 2024 tot maart 2025, richt zich op het begrijpen en aanpakken van de toenemende zorgschulden onder jongeren. De organisaties willen daarmee duurzame oplossingen ontwikkelen om deze schuldenproblematiek bij jongeren effectief te bestrijden.

Waarom dit onderzoek?

Zorgschulden zijn een groeiend probleem onder jongeren in Nederland. Jongeren die hun zorgpremie niet betalen bouwen vaak meerdere schulden op. Dit kan ernstige gevolgen hebben voor hun toekomst. Deze schulden kunnen leiden tot stress, een verslechterde studievoortgang en langdurige financiële problemen. Dat bleek ook uit een eerder onderzoek onder HvA-studenten.

Inhoud van het onderzoek

Dit onderzoek, een gezamenlijke inspanning tussen de HvA, UvA en Syncasso, bestaat uit twee onderzoeksfases. In de eerste fase worden de oorzaken van zorgschulden onderzocht. Ook wordt het incassoproces vanuit het perspectief van jongeren in kaart gebracht. De tweede fase richt zich op het ontwikkelen van nieuwe interventies om duurzaam betaalgedrag te stimuleren. Dit gaat in samenwerking met jongeren, zorgverzekeraars en andere betrokken partijen.

Hogeschool van Amsterdam

Anna Custers (lector Armoede Interventies en programmaleider bij het Centre of Expertise Urban Education) benadrukt het belang van het project: “Dit onderzoek biedt een unieke kans om samen met jongeren, zorgverzekeraars en deurwaarders oplossingen te ontwikkelen voor een problematiek die steeds urgenter wordt. We streven ernaar om met de resultaten van dit project niet alleen inzicht te geven in de oorzaken van zorgschulden. Maar ook concrete handvatten te bieden voor interventies die jongeren kunnen helpen om financieel gezond op te groeien.”

Syncasso

Michaël Brouwer, CEO bij Syncasso, vult aan: “Bij Syncasso merken we dat steeds meer jongeren te maken krijgen met zorgschulden. De veranderende maatschappij, waarbij impulsaankopen, de ‘buy now, cry later’-mentaliteit en de invloed van social media en influencers een grote rol spelen, zorgt ervoor dat jongeren sneller in financiële problemen terechtkomen. Stijgende kosten van levensonderhoud en een onzeker inkomen dragen hier ook aan bij. Evenals een gebrek aan financiële kennis. Financiële problemen op jonge leeftijd hebben een grote impact op hun verdere leven. Zorgschulden zijn daarin vaak een eerste waarschuwingssignaal. In samenwerking met de HvA en de UvA voeren we dit onderzoek uit om meer inzicht te krijgen en effectieve interventies te ontwikkelen. Ons doel is om jongeren te ondersteunen op weg naar duurzaam gezond betaalgedrag en daarmee een stabiele financiële toekomst.”

Samenwerking en verwachte resultaten

De samenwerking tussen HvA, UvA en Syncasso combineert wetenschappelijke inzichten met operationele expertise. Dit leidt tot oplossingen die daadwerkelijk impact hebben. Een aantal zorgverzekeraars heeft al interesse getoond. De verwachte resultaten van het onderzoek leveren kennis op die leiden tot de ontwikkeling van interventies die bijdragen aan het verminderen van zorgschulden onder jongeren.

In 2023 is onze nieuwe website live gegaan. De look en feel is moderner en persoonlijker geworden door foto’s van ons eigen team te gebruiken. Syncasso hecht veel belang aan gesegmenteerde en gerichte incassocommunicatie. Daarom is onze communicatie begrijpelijk en voelt als persoonlijk voor de ontvanger. Met onze voorspelmodellen en inzichten uit wetenschappelijk onderzoek, bepalen we de toon en boodschap die past bij de betaalcapaciteit van de debiteurklant. Onze dynamische workflows zorgen dat communicatie goed aansluit op de reactie van de debiteurklant, of het uitblijven daarvan. Onze schriftelijke communicatie is op begrijpelijkheid gecontroleerd door taalambassadeurs van de Stichting ABC. Ingewikkelde incasso-onderwerpen leggen we uit in animatievideo’s en debiteurklantennieuwsbrieven.

Duurzaam overtreffen van de verwachtingen

Eén van onze belangrijkste drijfveren is om de maatschappelijke waarde van creditmanagement te verduurzamen. We willen met onze dienstverlening zoveel mogelijk schulden, zo goed mogelijk oplossen en er daarbij voor zorgen dat de debiteurklant perspectief krijgt op een schuldenvrije toekomst. Gebaseerd op onze inzichten uit wetenschappelijk onderzoek blijven we investeren in debiteurklantcommunicatie die zich richt op duurzaam betaalgedrag en een betere aansluiting op de schuldhulpverlening. De mentaliteit en competenties die daarvoor nodig zijn trainen we organisatiebreed en passen we toe in alle communicatie met debiteurklanten.

Begrijpelijke incassocommunicatie

Onze voorspelmodellen en workflows zijn in 2023 verder verbeterd om debiteurklanten te benaderen met een boodschap die past bij hun persoonlijke en financiële situatie. De look & feel van de e-mails die we daarvoor gebruiken is in eigen beheer ontwikkeld, getest en geoptimaliseerd. De gebruikerservaring is hierdoor sterk verbeterd. We hebben buttons toegevoegd aan onze e-mails die rechtstreeks toegang geven tot een directe betaling, een betalingsregeling of hulp om het betalingsprobleem op te lossen. De verbeteringen zorgen voor een hogere response op onze e-mails, waardoor we tevens een stijging van het aantal minnelijke oplossingen meten.

Onze communicatie is altijd begrijpelijk, oplossend en motiverend. We evalueren onze communicatie met debiteurklantonderzoek en IVR (Interactive Voice Response) na elk telefonisch contact. De inzichten uit onze onderzoeken gebruiken we om onze communicatie te verbeteren en in A/B-tests de resultaten van de verbeteringen te meten. Bij ingewikkelde juridische documenten of exploten voegen wij een voorblad toe met een korte, duidelijke uitleg, die we versterken met pictogrammen. Alle learnings en inzichten over begrijpelijke incassocommunicatie delen we actief met de gehele incasso- en schulddienstverleningsketen via onze social mediakanalen, groeisessies en seminars.

Nieuwe communicatiestrategie

In 2023 hebben we een nieuwe debiteurklantcommunicatiestrategie ontwikkeld. In de nieuwe strategie staan de kernwaarden persoonlijk, actief en reëel centraal. Met e-learning, training en coaching op basis van heldere richtlijnen is de nieuwe strategie geoperationaliseerd en geïmplementeerd in alle toepassingen die wij inzetten om kwalitatief debiteurklantcontact tot stand te brengen.

Onze incassocommunicatie zorgt ervoor dat we zo snel mogelijk in het minnelijke proces tot een oplossing komen voor de betalingsachterstand. Daarmee voorkomen we kosten en stress. Voor elke opdrachtgever wordt een datagestuurd voorspelmodel ingezet om de betaalcapaciteit van hun debiteurklanten betrouwbaar te voorspellen. Met machinelearning worden de modellen continu getraind en verder verbeterd.

We analyseren continu elke processtap in onze incassocommunicatie om de toegevoegde waarde aan de oplossing van het betalingsprobleem te bepalen. Daarbij kijken we naar incassowaarden zoals doorlooptijd, responsiviteit en het aandeel betalingen en betalingsregelingen gerelateerd aan de debiteurklanttevredenheid. Levert een processtap te weinig incassowaarde? Dan wordt die vervangen en testen we of het alternatief betere resultaten oplevert. Communicatie- en data-analyse zijn continue processen om zowel de cash als de care van incassowaardes te verbeteren.

Samenwerking in de schulddienst-
verleningsketen

Samenwerking in de schulddienstverleningsketen is een voorwaarde om problematische schulden te voorkomen en op te lossen. Syncasso onderhoudt daarom via haar Social Responsibility Officer actief het contact met het schulddienstverleningsnetwerk om verbeteringskansen te signaleren en te realiseren. Ook in dit kader organiseerden we in 2023 de 2e editie van het Jaarcongres Schuldenketen met als thema ‘De mens achter de schulden én in de keten centraal’.

Syncasso werkt op landelijk en gemeentelijk niveau samen met onder andere de NVVK, Wijzer in geldzaken, Nibud en Ministeries om de schulddienstverleningsketen te verbeteren. Via ons partnerschap met de Nederlandse Schuldhulproute en Geldfit.nl helpen we debiteurklanten aan passende financiële hulp.

Jaarcongres Schuldenketen

Samen met Studiecentrum Kerckebosch organiseerde Syncasso op 22 juni 2023 het Jaarcongres Schuldenketen met als thema De mens achter de schulden én in de keten centraal. Meer dan 100 deelnemers woonden het congres bij, waaronder ervaringsdeskundigen, vertegenwoordigers van ketenpartners, brancheverenigingen van de schulddienstverleningsketen en de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Justitie en Veiligheid.

Vijf sprekers deelden hun inzichten over het thema van de bijeenkomst vanuit verschillende perspectieven, waarna in de vorm van een Lagerhuisdebat de aanwezigen in gesprek gingen met de sprekers aan de hand van een aantal prikkelende stellingen. Het congres kreeg een gemiddelde beoordeling van 7,9.

Nederlandse Schuldhulp Route

In onze communicatie met debiteurklanten brengen we Geldfit.nl en Geldfit Zakelijk onder de aandacht bij debiteurklanten om hulp te vinden bij hun financiële zorgen. Hiervoor hebben we verwijzingen opgenomen in onze e-mails en brieven en een speciale syncasso.nl/hulp pagina. Ook in onze telefoongesprekken, chats en tijdens huisbezoeken verwijzen we actief door naar Geldfit om hulp te vinden bij financiële problemen.

In 2023 hebben we daarnaast aan de landelijke campagnes van Geldfit deelgenomen. De campagnes hadden als thema ‘Grip op je Geld’. Debiteurklanten worden uitgenodigd om te controleren of ze gebruikmaken van alle beschikbare regelingen. Tijdens deze campagnes hebben we in al onze communicatiekanalen waaronder onze debiteurklantennieuwsbrief, website en sociale media extra aandacht aan Geldfit gegeven.

Betere samenwerking in de schulddienst-
verleningsketen

Syncasso zet zich in voor betere samenwerking in de schulddienstverleningsketen. We agenderen het onderwerp in onze gesprekken met ministeries en politici en zetten ons in om bruggen te bouwen tussen alle ketenpartners in de schulddienstverlening die kunnen bijdragen aan oplossingen voor problematische schulden. We investeren in onze contacten met maatschappelijke en hulpverlenende organisatie op landelijk niveau, waaronder NVVK, Divosa en Schouders eronder. Ons team ondersteunt en informeert de gemeentelijke schuldhulpverlening om schuldhulpverlening sneller tot stand te brengen. Syncasso zet zich in voor systeemverbetering in de schulddienstverleningsketen, bijvoorbeeld als initiatiefnemer van Schuldenwijzer. We maken ons sterk om de werking van Schuldenwijzer te verbreden naar alle vorderingen die in behandeling zijn bij gerechtsdeurwaarders om in een vroeg stadium het risico op problematische schulden te kunnen signaleren.

Samen € 10.156 opgehaald voor de Hersenstichting

Van 12 tot 14 juni hebben onze sportieve collega’s een mooie tocht van meer dan 500 km gemaakt langs al onze Syncasso-kantoren, allemaal voor het goede doel: de Hersenstichting. Op dag één trapten ze van Arnhem naar Utrecht, met een stevige portie wind door het Groene Hart naar Rotterdam, om te eindigen in het bruisende Amsterdam. Op dag twee trotseerden ze de polders richting Leeuwarden, gevolgd door een prachtige rit door natuurgebieden terug naar Arnhem.

Onze toppers werden op elk kantoor warm ontvangen. Juichende collega’s haalden hen binnen. Voorafgaand aan en tijdens de tocht hebben collega’s die niet op de fiets zaten, originele acties bedacht om donaties op te halen: van statiegeld inzamelen tot zelfgebakken taarten verkopen, georganiseerde lunches, barbecues en zelfs een sup-clinic. Iedereen heeft zijn steentje bijgedragen.

Met trots kunnen we melden dat al deze inspanningen hebben geleid tot een geweldige opbrengst van € 10.156! Een enorm dankjewel aan alle donateurs en een speciale shout-out naar: Posbankcycling, Norwegian Energie, Pull and Pray, Gentleman mode, Coop Arnhem Geitenkamp, Feestcentrale, Cyclon, Bye Nutrition, Juffrouw Tok, Restaurant Blauwe Hoek, Hellopicturenl, Xenos Rotterdam Alexandrium en  Droneculture voor hun steun.

Op donderdag 13 juni vond de derde editie van het Jaarcongres Schuldenketen plaats bij Villa Jongerius in Utrecht. Syncasso organiseerde samen met Kerckebosch Studiecentrum dit congres over de groeiende uitdagingen rondom financiële verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers.

Het Jaarcongres Schuldenketen heeft als doel de schuldenketen te informeren én inspireren. Sprekers en gasten uit de wetenschap, praktijk en beleid kwamen samen om hun visie en ervaring te delen op deze interactieve dag. Ester van Rijswijk, econoom, journalist en dagvoorzitter, moedigde sprekers en deelnemers aan kritische vragen te stellen. Zij hield het tempo er gedurende de dag goed in.

Hoogtepunten van het congres

Chi Lueng Chiu, Vitaliteitskundige van kenniscentrum Chivo, sprak over hoe mensen in beweging te krijgen. Hij legde uit waarom mensen bepaalde keuzes maken. Dat gedragsverandering soms wel tot het winnen van een veldslag, maar niet tot het winnen van de oorlog leidt. Chi verwees naar het werk van Daniel Kahneman, dat aantoont dat mensen niet altijd logisch en doordacht beslissingen nemen. Dit in tegenstelling tot wat veel economische theorieën veronderstellen.

Leendert Klokkenburg, beleidsmedewerker bij het Ministerie van SZW besprak de lopende verkenning naar het schuldenstelsel die het Ministerie van SZW samen met het ministerie van Justitie en Veiligheid zijn opgestart. Aanleiding van de verkenning was de ingebrachte Kamermotie waarin gevraagd werd het schuldenstelsel onder de loep te nemen. Leendert belichtte de aanpassingen van de afgelopen jaren. Hij besprak mogelijke oplossingen zoals kostenbeperking en prikkels voor de-escalerende maatregelen. Goed om te zien dat het conceptwetsvoorstel ‘Meedelen in beslag’, dat Syncasso en Movisie 24 oktober 2023 overhandigden aan de voorzitter van de vaste commissie Sociale Zaken en Werkgelegenheid onderdeel is van de verkenning. De feedback uit het publiek benadrukte het belang van autonomie en vereenvoudigde overheidscommunicatie.

Prof. dr. Nadja Jungmann, Lector Schulden en Incasso bij de Hogeschool van Utrecht en trainer en adviseur bij Social Force ging in op welke systeemwijzigingen nodig zijn en kunnen bijdragen aan het terugdringen van schuldenproblematiek. Daarin wees zij het publiek op cruciale randvoorwaarden op het gebied van wonen, werk en inkomen. Bovendien wees zij naar kritische vragen die nodig zijn voor toetsing van mogelijke systeemwijzigingen.

• Welke doelen moeten met de ingreep verwezenlijkt worden?
• Welke middelen en instrumenten helpen?
• Wie moet wat doen?
• Welke onbedoelde effecten kunnen optreden?
• Wat gebeurt er als de overheid niet inspringt of helpt?

Het publiek voegde aan de levendige discussie de stelling toe: “Autonomie totdat het tegen je werkt.”

Na de lunch waarin publiek enthousiast bleef door discussiëren opende Ester Wevers- Marsman CSEP, Operationeel manager – Centraal Justitieel Incassobureau het middagprogramma met lessen uit de praktijk van het CJIB en Rijksincasso. Ze benadrukte het belang van flexibiliteit bij het innen van boetes en deelde ervaringen met nieuwe werkwijzen zoals uitstel, noodstopprocedures en maatwerkregelingen. Ze lichtte ook de pilot toe, die CJIB samen met onder andere Syncasso in Leeuwarden uitvoert, gericht op het voorkomen van een executietraject.

Dr. Anna Custers, lector Armoede Interventies bij de Hogeschool van Amsterdam, presenteerde de resultaten uit het onderzoek naar het financieel welzijn van hbo-studenten. Ze onthulde dat 50% van de studenten zich zorgen maakt over geld en 20% betalingsachterstanden heeft. Dat ging volgens het onderzoek met name over vorderingen ontstaan door aankopen op afbetaling  op de voet gevolgd door achterstallige betalingen voor zorgkosten. Suggesties uit het publiek om deze groep te helpen, omvatten lesmateriaal voor jongeren, gesynchroniseerde incassodatums voor zorgverzekering en inzet van influencers.

Marianne van den Anker, ombudsvrouw bij de Ombudsman Rotterdam Rijnmond (ORR), sloot het dagprogramma af met een doorkijkje naar de wereld van de burger. Ze sprak over de “lokettenjungle” en het “niemandsland”.  De ombudsvrouw benadrukte het belang van mandaat en effectieve besluitvorming in overlegtafels om daadwerkelijk verschil te maken, in plaats van alleen zorgen te uiten. Ze pleitte voor het consequent toepassen van de “ombudsbril” om complexe wetten en regels op een rechtvaardige en transparante manier te interpreteren. Daarnaast bekritiseert ze het falen van systemen zoals het toeslagenschandaal, en benadrukte ze de noodzaak van oplossingsgericht werken en betere ondersteuning voor mensen met schulden.

Het inhoudelijke programma sloten we af met een interactieve sessie waarin ketenpartners onderzochten wat ze van elkaar nodig hebben om als geheel in beweging te komen. Concrete voorstellen werden opgesteld om ketenpartners te prikkelen om zelfredzaamheid en duurzaam betaalgedrag bij burgers te vergroten.

CEO Michaël Brouwer van Syncasso riep in de dagafsluiting op tot samenwerking en moedigde ketenpartners aan de ombudsbril van Marianne van den Anker op te zetten en te blijven kijken naar wat er echt aan de hand is. “Laat nooit los wat – de klant centraal stellen – echt betekent.” Hij benadrukte tevens het belang van duurzaamheid en financiële zelfredzaamheid voor een stabiele toekomst.

Conclusie

Het Schuldencongres bood een inspirerende en uitgebreide blik op de uitdagingen en oplossingen rondom schuldenproblematiek. Het interactieve karakter van de dag leverde waardevolle inzichten en ervaringen op die bijdragen aan een meer geïntegreerde en effectieve aanpak van schulden in de participatiemaatschappij.

Volgend jaar ook deelnemen aan het ketencongres? Syncasso organiseert regelmatig groeisessies waarin branche-overstijgend werken aan het versterken van de keten en een financieel gezonde toekomst. Schrijf je in voor onze nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van toekomstige evenementen.

Op 10 juni waren we aanwezig bij de door Wijzer in geldzaken georganiseerde netwerkbijeenkomst ‘Geldlessen voor de toekomst’. Een waardevol evenement waar vooral docenten uit primair, voortgezet en middelbaar beroepsonderwijs en partners uit de financiële sector bijeenkwamen ter bevordering van de financiële educatie in Nederland.

De middag begon met een opening door de demissionaire minister van Financiën, Steven van Weyenberg. Hij voerde een gesprek met Mia Wilsterman, de functionaris voor armoedebestrijding bij Zadkine, en Jochem Valkema, programmamanager Onderwijs bij Wijzer in geldzaken. Samen bespraken ze de financiële verleidingen waar jongeren mee te maken krijgen, zoals de optie om achteraf te betalen, en benadrukten ze het cruciale belang van financiële educatie.

Een dag vol inspiratie over het thema jongeren leren omgaan met geld. Onze aanwezigheid op deze bijeenkomst was gericht op het delen van onze inzichten en ervaringen. Om zo bij te dragen aan een breder begrip van de oorzaken en gevolgen van schulden onder jongeren. Enerzijds ter bevordering van de doorontwikkeling van lesmateriaal, anderzijds om het belang van financiële educatie te onderstrepen. Na het plenaire programma waaronder de inspirerende key-note van Ernst-Jan Pfauth (schrijver, interviewer en mede-oprichter van De Correspondent) waren verschillende workshops georganiseerd om kennis met elkaar te delen.

Het belang van samenwerken

De inzichten uit de schuldenketen kunnen een belangrijke rol spelen in de ontwikkeling van toekomstige financiële educatieprogramma’s. Door te leren van de ervaringen en best practices binnen de schuldenketen, kunnen we de effectiviteit van financiële educatie versterken en jongeren beter voorbereiden op het beheren van hun financiën. Het luisteren naar de ervaringen van docenten en welke uitdagingen in de klas bij dit thema worden ervaren is een groot goed. De aanwezige docenten waren blij verrast met onze aanwezigheid en geïnteresseerd in de oorzaken van achterstanden die incasso- en deurwaardersorganisaties bij jongeren constateren.

Het opvoeden van ouders

Zowel binnen de schulddienstverleningsketen als het onderwijs wordt geconstateerd dat financiële educatie vaak niet de noodzakelijke aandacht krijgt in opvoeding. In huishoudens waar geen problematische schulden of financiële zorgen zijn is de noodzaak en het belang van financiële educatie vaak niet duidelijk. In huishoudens waar wel sprake is van problematische schulden ontbreekt de kennis voor financiële zelfredzaamheid.

Afstemming over de collectieve verantwoordelijkheid

Financiële educatie is momenteel nog additioneel en heeft haar structurele plek in het onderwijs nog niet gevonden. Wie heeft welke verantwoordelijkheid als het gaat om het ‘wijzer in geldzaken’ maken van kinderen? Wat ons betreft ligt deze verantwoordelijkheid niet enkel bij onderwijs of ouders, maar geloven we in het beter organiseren van de collectieve verantwoordelijkheid die wij allemaal dragen. We hebben het immers over het toekomstige Nederland, die onze maatschappij en economie zal dragen. In onze ogen is er betere afstemming nodig tussen alle stakeholders die het belang van financiële educatie onderstrepen.

Haal lessen uit het einde van de schuldketen, voor een wijzere voorkant

Door de krachten te bundelen en samen te werken aan preventieve en ondersteunende maatregelen, kunnen we een positieve impact maken op de financiële gezondheid van jongeren. Ons deel van de keten ziet wanneer het fout gaat. Weet waarom het fout gaat en doet veel wetenschappelijk onderzoek naar interventies om duurzaam betaalgedrag te bevorderen. Laten we nog meer met elkaar praten, lessen uit het einde van de keten te halen om nog wijzer te worden aan de voorkant.

2023 was door economische en maatschappelijke onzekerheden een uitdagend jaar. Maar het bood ook kansen om te groeien en onze dienstverlening verder te verbeteren. We hebben in 2023 niet alleen onze bedrijfsdoelstellingen behaald, maar ook onze maatschappelijke betrokkenheid verder vergroot. Duurzame oplossingen, innovatie en de professionaliteit van ons team zorgden voor groei en een verdere versterking van onze marktpositie.

We konden opnieuw meer dossiers in de minnelijke fase oplossen en daarmee hogere kosten voor debiteurklanten voorkomen. Naast efficiënt incasseren, zetten we ons in om problematische schulden te voorkomen, vroegtijdig het risico daarop te signaleren en debiteurklanten te beschermen tegen onnodige (gerechtelijke) kosten. Onze mensen, processen en systemen zijn hier volledig op ingericht.

Positief bedrijfsresultaat

We kregen in 2023 +17,5% meer nieuwe dossiers in behandeling vergeleken met het jaar daarvoor. Gewonnen aanbestedingen en benchmarks bij opdrachtgevers droegen bij aan de toegenomen instroom. Onze bruto omzet is met +9,8% toegenomen ten opzichte van 2022. Ondanks de toegenomen kosten is ons bedrijfsresultaat verder verbeterd.

Environment, Social & Governance

In 2023 hebben we ons ESG-beleid geformuleerd, uitgaand van de Sustainable Development Goals (SDG) die door de VN  zijn ontwikkeld om een groenere, betere en eerlijkere wereld te bouwen. Syncasso richt zich op vier Social Development Goals waarmee we de meeste impact verwachten te kunnen maken en die het beste passen bij onze missie, visie en identiteit. We concentreren ons op SDG 1 Armoede, SDG 13 Klimaatactie, SDG 16 Vrede, justitie en sterke publieke diensten en SDG 17 Partnerschap om de doelen te bereiken.

Van idee, naar whitepaper, naar concept wetsvoorstel

Samen met ketenpartners hebben we het concept van de Geregistreerde Schulden Regeling (GSR) ontwikkeld en uitgewerkt in een whitepaper om onnodige kosten, escalatie en stress voor de burger met schulden te voorkomen. Met ketenpartners en experts hebben we hiervoor het conceptwetsvoorstel ‘Meedelen in beslag’ ontwikkeld dat op 24 oktober 2023 is aangeboden aan de voorzitter van de vaste commissie SZW.

Strategische koers 2024-2027

We hebben een nieuwe strategische koers voor 2024-2027 ontwikkeld met programma’s gericht op duurzaamheid, continuïteit, veiligheid, digitalisering en de kwaliteit van management, organisatie en leiderschap.

Onze dank gaat uit naar ons team, onze opdrachtgevers en partners voor hun bijdrage aan onze visie. Samen kijken we uit naar een impactvol en duurzaam 2024!

Als voorbereiding op de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) publiceren we behalve een financieel Cash-verslag ook een duurzaamheid Care-verslag. Lees ze via de onderstaande buttons.