Nieuws

Syncasso wil debiteurklanten nog beter bedienen en tegelijkertijd het werk van service center agents overzichtelijker en eenvoudiger maken. Met hulp van Quintor zijn al flinke stappen gezet. ‘Bij iedere aanpassing werden ook meteen de testen gebouwd.’

Ernst Alferink, manager Development & Innovatie bij  Syncasso

Hij geniet van de vrijheid die hij en zijn team krijgen om innovaties te laten ontstaan, zegt Ernst Alferink. ‘Door de korte lijnen is er veel ruimte om goede ideeën om te zetten naar concrete projecten.’ Ernst is manager Development & Innovatie bij Syncasso, één van de grotere incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties in Nederland, en eindverantwoordelijk voor de softwareontwikkeling binnen het bedrijf.

Taakgerichte ondersteuning

Om het incassoproces efficiënter, duurzamer en maatschappelijk verantwoord te maken zet Syncasso stevig in op ICT- innovatie. Het continu verbeteren van de communicatie met debiteurklanten is daarbij een belangrijk aandachtspunt. Een goed voorbeeld is de implementatie van het Contact Applicatie Servicecenter (CAS),  een project waaraan ook Quintor een bijdrage leverde. CAS  biedt taakgerichte ondersteuning aan service center agents, zodat gesprekken met debiteurklanten een betere kwaliteit hebben en sneller kunnen worden afgewikkeld.

‘Het inwerken van deze medewerkers kost relatief veel tijd’, legt Ernst uit. ‘Dat heeft vooral te maken met de backoffice applicatie. De applicatie bevat heel veel informatie en functionaliteiten, waarvan slechts een beperkt deel van toepassing is op een contactgesprek. Daarom willen we met CAS de werkprocessen overzichtelijker en eenvoudiger maken. Dat doen we door samen met Quintor een nieuwe applicatie te realiseren, een contactscherm waarop alleen de relevante informatie en functionaliteiten staan weergegeven.’

Precisiewerk

Ter voorbereiding ontwikkelde Syncasso een mockup van de applicatie. Daarna werd door Quintor een eerste uitwerking van de flow gemaakt. Precisiewerk, want uit de grote hoeveelheid gegevens in de backoffice applicatie moest de juiste informatie worden gehaald. En ja, dat vereist doortastendheid en analytisch vermogen. Tegelijkertijd moet CAS ervoor zorgen dat informatie die tijdens een gesprek wordt vastgelegd ook in de  applicatie van Otho terechtkomt, een softwarepakket voor incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisaties. Daarvoor werd door Quintor een architectuur bepaald.

‘Het team van Quintor is heel toegankelijk en staat open voor suggesties’, benadrukt Ernst. ‘Door zo’n laagdrempelige manier van samenwerken kun je snel stappen maken. Bovendien besteedt veel aandacht aan het testen. Elke demo na een sprint liet zien dat we  goed op weg waren. Natuurlijk, er waren ook uitdagingen en knelpunten. Zo werden de specs gaandeweg aangepast en kwamen er nieuwe wensen bij. Dit leidde ertoe dat de opdracht met een tweede nieuwe fase is uitgebreid.  Met als gevolg dat er, nadat het werk van Quintor erop zat, een fase twee is bijgekomen. We blijven Quintor flexibel inzetten, dat is voor ons heel waardevol.  Uiteindelijk zorgt CAS  voor een korter inwerktraject voor het Service Center. Ons doel is om de applicatie verder uit te bouwen met nieuwe processen, zodat ook andere collega’s ermee kunnen werken.’

Voorspelmodellen

Ook door het inzetten van voorspelmodellen wil Syncasso debiteurklanten nog beter bedienen. De modellen kunnen betaalcapaciteit inschatten en verwachte looptijden voorspellen. Dat stelt Syncasso in staat om gericht en passende incassocommunicatie in te zetten, wat de kans op succes en snelle oplossing vergroot. Tegen die achtergrond is Goed Geregeld ontwikkeld, een dynamische betalingsregeling die meebeweegt met de financiële situatie van de debiteurklant. ‘Door bankrekeninginformatie van debiteurklanten op te halen en te analyseren kunnen we een passende betalingsregeling aanbieden’, vertelt Ernst over het project waar Quintor wederom bij betrokken was. ’Dat doen we aan de hand van een koppeling met PSD2, een Europese richtlijn voor betaaldienstverlening voor organisaties die zelf geen bank zijn. Aan de hand van de inkomsten en uitgaven van de laatste twaalf maanden berekenen we een betalingsregeling die de betreffende debiteurklant kan nakomen.’

Maar zo’n platform moest natuurlijk wel eerst worden gerealiseerd, inclusief de implementatie van PSD2. Met toestemming van de debiteurklant berekent de tool een betalingsregeling op basis van de bankrekeninginformatie. Vanzelfsprekend moet daarbij de hoogste norm van gegevensbeveiliging worden gegarandeerd, net als een eenduidige categorisering van de verkregen informatie.

Doordacht en razendsnel

Tijdens een eerste sessie met de software developers van Quintor, eigenlijk de start van sprint 0, werd het probleem geschetst en concrete verwachtingen besproken. ‘Ook in dit project was het belangrijk dat de ontwikkelaars flexibel waren en zelfstandig konden werken’, vertelt Ernst. ‘En ook dit keer deden we een beroep op hun analytisch vermogen. Wat behelst het werk van een deurwaarder met betrekking tot het afspreken van een betalingsregeling? En hoe vertaal je dat naar mogelijke oplossingen voor een systeem als Goed Geregeld? De Quintorianen pakten dat heel doordacht en razendsnel op.’

Concrete resultaten

De projecten verliepen nagenoeg vlekkeloos, blikt Ernst terug. ‘De projectmanager  van Syncasso stuurde het project en het team, dat bestond uit collega’s van Syncasso en van Quintor, aan met een duidelijke sprintplanning en deadlines. Ons KCL-team, de compliance afdeling van Syncasso, keek voortdurend mee dat wet- en regelgeving correct werd toegepast en het ethisch gebruik van data onder alle omstandigheden werd geborgd. Op het gebied van security werd niets aan het toeval overgelaten. Zo bouwde Quintor bij iedere aanpassing  meteen de testen.’

Ernst vervolgt: ‘We vinden het belangrijk dat we het beheer en onderhoud zelf kunnen doen. Quintor speelde hierin een belangrijke rol door ons team op te leiden in onder meer Node.js, een platformonafhankelijke runtime-omgeving voor het uitvoeren van JavaScript buiten de browser, één van de gebruikte technieken voor het platform. Dat zorgde ervoor dat we de platformen zelfstandig kunnen doorontwikkelen met onze eigen software engineers. Met andere woorden: de samenwerking met Quintor leidde op meerdere fronten tot concrete resultaten.’

Lees het originele artikel op de website van Quintor.